Zaměstnanci, kteří si jednou prohlédlisamoobslužné tankováníjako „náklad navíc“ nyní praxí zjistili, že je samoobslužný model osvobozuje od opakujících se úkonů, jako je manipulace a zavěšování palivových trysek. To jim umožňuje věnovat více energie poskytování služeb s přidanou hodnotou pro zákazníky, jako je sběr odpadků v autě a čištění oken. Když zákazníci proaktivně chválí tyto promyšlené služby, pocit hodnoty zaměstnanců se výrazně posílí a odpovídajícím způsobem se zvýší i jejich motivace. China Petroleum začala sjednocením chápání celého týmu, jasnou identifikací samoobslužného tankování jako klíčového směru pro transformaci čerpacích stanic a formulováním plánu postupné implementace. Jak se tento koncept zakořenil, všichni zaměstnanci postupně přešli od pasivního dodržování k proaktivní propagaci a neustále zdokonalovali detaily služeb.
"Dobrý den! Vítejte v samoobslužném tankování, které je stejně pohodlné jako používání bankomatu. Množství tankování a platbu můžete ovládat nezávisle a tankovat ihned bez čekání! Jsme tu, abychom vám pomohli s celým procesem. Pokud máte nějaké dotazy, neváhejte požádat o pomoc naše zaměstnance!" Společnost China Petroleum, která se opírá o profesionální školicí systém, zorganizovala specializovaná školení pro všechny zaměstnance na úrovni obcí, okresů a stanic. Prostřednictvím progresivního výukového přístupu „teoretický výklad + ukázka na místě + praktická cvičení“ jsou zaměstnanci nejprve vedeni ke zvládnutí standardizovaného obsahu služeb, poté následují manažeři stanic, kteří vedou ukázky „čtyřkrokové samoobslužné metody doplňování paliva“. Byl vytvořen mechanismus vzájemné pomoci „pokročilých zaměstnanců pomáhajících těm, kteří zaostávají“, aby zajistil, že každý zaměstnanec plně ovládá celý proces, od základních operací až po komunikaci se zákazníky.
China Petroleum neustále rostla svou členskou základnou prostřednictvím strategie „interní-externí propojení“. Externě se komunitní propagační aktivity provádějí s cílem přilákat nové zákazníky, zatímco interně jsou podrobnosti o službách optimalizovány tak, aby se zvýšila loajalita zákazníků. "Výhody exkluzivního členství jsou tak promyšlené!" zvolal pan Zhang, řidič dálkového kamionu, a ukázal palec nahoru. "Nejenže si mohu užívat exkluzivní slevy na naftu, ale také získávám věrnostní body za zboží z večerek. Dokonce i mytí a údržba aut v Yijie Car Care jsou mnohem levnější než jinde." Pevná členská základna vytváří účinný cyklus, který přináší trvalý provoz do samoobslužných scénářů a neustále se zvyšuje míra využití. Díky pravidelným iniciativám, jako jsou propagační akce ke dni členství a vylepšené programy zpětného odkupu bodů, dosáhla společnost China Petroleum vzájemně se posilujícího efektu „rozšiřování rozsahu členství a prohlubování penetrace samoobslužných služeb“, což zákazníkům umožňuje skutečně zažít uspokojení z toho, že „služby se stávají promyšlenějšími a výhody jsou hmatatelnější s používáním“.
"Myslel jsem si, že operace bude komplikovaná, ale naváděcí značky jsou jasné a tankovací automat dokonce poskytuje hlasové pokyny o typech paliva. Celý samoobslužný proces byl bez starostí!" Pozitivní zkušenost se pro zákazníky stala klíčovým důvodem pro volbu samoobsluhy. Na základě uživatelské zkušenosti společnost China Petroleum pečlivě navrhla značky vjezdu, výjezdu a navádění do jízdních pruhů, samoobslužné štítky s pokyny na tankovacích automatech a hlasové výzvy. Pro první uživatele personál aktivně poskytuje podrobné pokyny, demonstruje vše od vložení karty po výběr paliva, čímž účinně zmírňuje obavy z „provozních chyb“. Současně byl vytvořen kanál zpětné vazby od zákazníků, který prostřednictvím členských platforem shromažďuje množství užitečných návrhů, aby bylo možné neustále zdokonalovat podrobnosti o službách.
V budoucnu bude China Petroleum nadále prosazovat filozofii služeb „skutečná propagace, opravdová samoobsluha“, neustále optimalizovat svůj provozní systém členství, zlepšovat kvalitu služeb na místě a posilovat školení dovedností zaměstnanců. To poskytne Číně praktické zkušenosti s podporou samoobslužného doplňování paliva v regionu Hunan, hybnou silou transformace a modernizace tradičních čerpacích stanic na komplexní energetické čerpací stanice a plně demonstruje inovativní a odpovědnou roli státních podniků v sektoru energetických služeb.
